SXSW 2018: Spændingen stiger …

Lige nu står virksomheder og forbrugere i et vadested mellem perspektiver og paradigmer. Den nye teknologi giver masser af muligheder for begge parter. Som virksomheden peger tendensen i retning af o2o – fra online til offline. Det betyder helt kort, at man i dag typisk skaber relationen på nettet, men at forudsætningen for et stærkt engagement er involverende brugeroplevelser i den fysiske verden. Som bruger handler det om at opbygge tillid til de virksomheder eller relationer, man fatter tillid til og skærme sig fra resten.

Kunstig intelligens bliver din nye bedste ven

Konsekvensen er, at om ganske få år vil dialogen mellem virksomhed og forbruger foregå gennem et filter, som er baseret på kunstig intelligens. Mange forbrugere nyder allerede godt af digitale stemmestyrede assistenter som Siri og Alexa. Faktisk er tendensen, at flere og flere knytter sig til assistenten mere end til den producent, hun repræsenterer. Det kan på den ene side øge loyaliteten og på den anden udhule brandværdien, hvis ikke man som virksomheden forstår at kommunikere uden om dette selvskabte mellemled. Relevans, timing og kanal er altafgørende. På samme tid giver teknologien forbrugeren flere muligheder for at beskytte sig mod budskaber og tilbud, der ikke vurderes at være … relevante.

En kunderejse med og uden skærme

Der er meget andet at forholde sig til som marketingansvarlig. Frem til nu er de fleste automatiserede kundedialoger bygget op om punkter, der alle involverer kontakt via skærmen: mobil, tablet og computer. Men skærmen er på tilbagetog, folk ønsker i stigende grad at være frie i deres teknologivalg. Og hvorfor være passivt bundet til en skærm, når man kan åbne og slette mails ved hjælp af stemmestyring? Om kun 3 år vil 30 % af al tilgang til nettet foregå uden brug af skærm. Siri, Alexa og alle de andre har øjne og ører, der vil gøre livet lettere for alle. Også de, der ikke traditionelt er længst fremme i techskoene som fx ældre og handicappede, hvor stemme og computeres kunstige intelligens sætter barrieren ned. Det betyder også, at man bør overveje tilgangen til data, når interaktion og accept vil foregå via iris.

Fra mobile first til voice first

Mobile first vil i stigende grad blive overhalet af stemme først. Vi kender det allerede fra speakers i hjemmet: Intelligens, bundet op på algoritmer, som kan hjælpe familien med praktisk viden. Det kender vi også allerede fra biler, hvor stemmestyrede kommandoer bringer os sikkert frem. Men også ønsker og behov, udtrykt ved fakter, vil gøre livet lettere og mere naturligt for de fleste. Det vildeste er dog, at det også er muligt at afgive kommandoer og ønsker ved tankens kraft. En symbiose mellem moderne teknologi og hjernens neuroner vil gøre det muligt at det, du tænker, er det der sker.

Med andre ord er der masser af spændende udfordringer at tage fat på i en fremtid, hvor maskiner får mening, computere øjne og kunstig intelligens og maskinlæring bliver stødpude og filter mellem mennesket og dets omverden. Så er der noget at sige til, at der er HOT i Texas!?